電話応対の基本

電話応対における敬語の使い方

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《電話応対のマナーについて》

電話応対…通常のコミュニケーションとなんら変わりのないことなのですが、こういった”相手が見えない状態”だと極度に緊張するという人も少なくないようです。

そこで、”基本を押さえておくことでキチンと対応できる術”をご紹介します。

《受けるだけではなく、必ず後へつなげる》

電話を受けた場合、先方は取り次いでほしい人物を指定してきます。しかし、不在の場合なども多い…そういう時の為に、（場合によっては）伝言をいただく・メモをとる・後日連絡できるように配慮する…といったように、”後につなげる”、”用件を完結させるための段取りをする”ことが大切です。

しかし、『では携帯電話の番号を教えてください』と聞かれるケースなども少なくありません。そういう時は『こちらからご連絡させて頂きますので…と、先方の連絡先を尋ねる方が無難です。

《ビジネスの現場における敬語の使い方》

電話がかかってきて難しく感じること…それは”敬語の使い方”です。

社内向け、社外向け、（同僚の）家族向け…それらによって言葉（敬称の有無）などが異なって来るからです。

新入社員の方や、『今まで電話応対の経験がない』という方は、ちょっとした基本事項をマスターしてみると心が軽くなりますネ。

▼社内で、上司のことを（同僚などに）伝える場合。

『○○部長は、ただいま外出されています』
『○○さんは、○時に戻る予定です』

▼社外の人に、社内の人のことを伝える場合。

『課長の○○は、本日お休みを頂いております』
『○○は（敬称なし）は、○時には戻る予定です』

▼社内の人のことを、（社内の人の）家族・身内に伝える場合。

『○○部長は、ただいま外出されています』
『○○さんは、○時に戻る予定です』
（※この場合、社内における対応と同じ）
（※上司や同僚の身内の方へは敬語を使用。部下の身内にはていねい語での対応となります）

社外の人に伝える場合、役職名が先に来たりする（課長の○○は）するのは、役職名は敬称になるからです。○○さんというように、”さん”を略すのと同様の意味を持ちます。

《取引先の会社に”さん”や”様”は必要ない！？》

（※これは社内取り次ぎ例）よく、『○○社さんの○○部長さんがいらっしゃいました』というような対応を少なからず見聞きします。これは果たして正しいでしょうか？

答えは”×”です。

前述にあるように、役職名は敬称の意味となります。なので、『○○社の○○部長が～』もしくは『○○社の○○さん（様）が～』というのが正解です。

また、会社名についても”○○会社様”とか、”○○社さん”とする必要はありません。社名の場合は現在どちらが正しいとは一概には言えませんが。

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